客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
情景1
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”
客：“但是我今天就需要它。”
服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”
客：“我今天就要它。”
服：“我很愿意在星期二为你找一个。”
在这里，服务人员和顾客象在打乒乓球一样，根本无法达成共识，顾客的怒火也在慢慢升腾。如果象下面这样回答，情况就不一样了。
情景2
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，您觉得星期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦您等一下好吗？”
客：“没问题。”
服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，您认为好吗？”
客：“也好，麻烦你了。”
通过前面的两个情景的对比，我们可以看到，其实，我们可以通过“说”来引导顾客，运用“FAB”，什么是“FAB”，FAB就是特点、优点、利益。F：feature （特点）A: advantage (优点) B：benefit（利益）
我们引导顾客的时候，先要说“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”。这样才能很好地引导顾客。
总结特点：
作为一线人员，要对公司的产品特点非常清楚，才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面总结特点。
说明特点的四个注意点：
一． 做名出色的演员
有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中，演出效果的好坏与所有的人都有关系，但担任主角的是一线服务人员。所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能竞争对手更能取悦顾客的心。
二．要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念，所以你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多，否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
三．太激进的危机
太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等。
四．在说明时出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出不在乎的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
传达利益信息时要注意的事项：
一．记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二．客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免客户可能的怀疑。因为你不说出来，客户就能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数的时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三．用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
四．有建设性，有把握
首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
五．创造一个和谐轻松的气氛
一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
客户更在乎你怎么说
熟悉的小情景1
不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”
应该说：“我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我们能为你做些什么？”
熟悉的小情景2
不要说：“真不好意思，那台柜员机经常会吃卡。”
因为顾客会认为“经常出问题，为什么不把它修好呢？”
应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”
熟悉的小情景3
不要说：“我明白你的意思，工程部的那帮家伙经常乱来，真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，我要解决问题。”
应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。”
说“我会。。。。。。”以表达服务意愿
当你使用“我会。。。。。。”这一技巧时，你和你的客户都会受益。
1、 许多客户听到“我尽可能。。。。。。”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多的可能，但当他们听到“我会。。。。。。”就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。
2、 通过使用“我会。。。。。。”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会。。。。。。”而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
说“我理解。。。。。。”以体谅对方情绪
客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。
范例：
3F法：客户的感受（fell）别人的感受（felt）发觉（found）
3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它上面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（FELL），其他人也曾经有过这样的感受（FELT），不过经过说明后，他们发觉（FOUND），这种规定是为了保护他们的安全。”
说“你能。。。。。吗？”以缓解紧张程度
说“你能。。。。。吗？”这有助于：
消除人们通常听到“你必须。。。。。。”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火，用“你能。。。。吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
避免责备对方“你本来应该。。。。。。”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该。。。。”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了。”远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”
什么时候用“你能。。。。。吗？”――――当你急于通知对方的时候。
当你原来的要求没有得到满足的时候，比如，你希望上周得到答复，但没有得到，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”如果你的要求没能实现，而且还忍不住想说：“她应该明白”或“我本来不该告诉她”，好就为了你和你的客户不产生逆反心理，省掉这些话吧。因为这些话的隐含意思会伤害所有人的感情，请直接使用“你能。。。。。吗？”
说“你可以。。。。。”来代替说“不”
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受地：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法可以是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”
使用“你可以。。。。”会令你的工作更容易。许多人发现说“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。
什么时候使用“你可以。。。。。”
你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说：“你可以。。。。”。
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的方法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路，“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了。”
说明原因以节省时间
人们天生就爱刨根问底，想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么？”当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱。。。。”或者“下面是问题的答案。”
什么时候使用“先讲明原因”这一技巧
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
他人的原因
如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作，请看下面的例子：
“为了节约你的时间。。。。”
“为了让我更快满足你的要求。。。。。”
“为了便于我接近你的要求。。。。。”
情景1
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”
客：“但是我今天就需要它。”
服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”
客：“我今天就要它。”
服：“我很愿意在星期二为你找一个。”
在这里，服务人员和顾客象在打乒乓球一样，根本无法达成共识，顾客的怒火也在慢慢升腾。如果象下面这样回答，情况就不一样了。
情景2
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，您觉得星期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦您等一下好吗？”
客：“没问题。”
服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，您认为好吗？”
客：“也好，麻烦你了。”
通过前面的两个情景的对比，我们可以看到，其实，我们可以通过“说”来引导顾客，运用“FAB”，什么是“FAB”，FAB就是特点、优点、利益。F：feature （特点）A: advantage (优点) B：benefit（利益）
我们引导顾客的时候，先要说“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”。这样才能很好地引导顾客。
总结特点：
作为一线人员，要对公司的产品特点非常清楚，才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面总结特点。
说明特点的四个注意点：
一． 做名出色的演员
有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中，演出效果的好坏与所有的人都有关系，但担任主角的是一线服务人员。所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能竞争对手更能取悦顾客的心。
二．要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念，所以你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多，否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
三．太激进的危机
太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等。
四．在说明时出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出不在乎的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
传达利益信息时要注意的事项：
一．记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二．客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免客户可能的怀疑。因为你不说出来，客户就能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数的时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三．用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
四．有建设性，有把握
首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
五．创造一个和谐轻松的气氛
一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
客户更在乎你怎么说
熟悉的小情景1
不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”
应该说：“我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我们能为你做些什么？”
熟悉的小情景2
不要说：“真不好意思，那台柜员机经常会吃卡。”
因为顾客会认为“经常出问题，为什么不把它修好呢？”
应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”
熟悉的小情景3
不要说：“我明白你的意思，工程部的那帮家伙经常乱来，真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，我要解决问题。”
应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。”
说“我会。。。。。。”以表达服务意愿
当你使用“我会。。。。。。”这一技巧时，你和你的客户都会受益。
1、 许多客户听到“我尽可能。。。。。。”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多的可能，但当他们听到“我会。。。。。。”就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。
2、 通过使用“我会。。。。。。”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会。。。。。。”而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
说“我理解。。。。。。”以体谅对方情绪
客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。
范例：
3F法：客户的感受（fell）别人的感受（felt）发觉（found）
3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它上面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（FELL），其他人也曾经有过这样的感受（FELT），不过经过说明后，他们发觉（FOUND），这种规定是为了保护他们的安全。”
说“你能。。。。。吗？”以缓解紧张程度
说“你能。。。。。吗？”这有助于：
消除人们通常听到“你必须。。。。。。”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火，用“你能。。。。吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
避免责备对方“你本来应该。。。。。。”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该。。。。”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了。”远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”
什么时候用“你能。。。。。吗？”――――当你急于通知对方的时候。
当你原来的要求没有得到满足的时候，比如，你希望上周得到答复，但没有得到，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”如果你的要求没能实现，而且还忍不住想说：“她应该明白”或“我本来不该告诉她”，好就为了你和你的客户不产生逆反心理，省掉这些话吧。因为这些话的隐含意思会伤害所有人的感情，请直接使用“你能。。。。。吗？”
说“你可以。。。。。”来代替说“不”
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受地：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法可以是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”
使用“你可以。。。。”会令你的工作更容易。许多人发现说“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。
什么时候使用“你可以。。。。。”
你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说：“你可以。。。。”。
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的方法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路，“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了。”
说明原因以节省时间
人们天生就爱刨根问底，想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么？”当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱。。。。”或者“下面是问题的答案。”
什么时候使用“先讲明原因”这一技巧
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
他人的原因
如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作，请看下面的例子：
“为了节约你的时间。。。。”
“为了让我更快满足你的要求。。。。。”
“为了便于我接近你的要求。。。。。”
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